二、  2008年上半年中国CRM软件市场规模与结构 13
(一) 市场规模 13
(二) 市场结构 13
1 垂直市场结构 14
2 平行市场结构 14
3 区域市场结构 15
4 品牌结构 15
(三) 2008年上半年中国CRM软件市场特征 16
(四) 中国CRM软件市场存在的问题 16
1 CRM 产品缺乏专业化、细分化的解决方案 17
2 在设计 CRM 产品时缺乏整体系统的掌控 17
3 忽视了CRM流程的改进和集成 17

三、  2008年上半年CRM软件市场供需分析 18
(一) CRM软件应用效果分析 18
1 加速企业对客户的响应速度 18
2 帮助企业改善服务 18
3 提高企业工作效率 18
4 有效降低成本 18
5 规范企业管理 18
6 帮助企业摄入挖掘客户的需求 18
7 为企业的决策提供科学的支持 19
(二) 中国CRM软件市场现状分析 19
1 CRM软件厂商状况分析中国CRM软件商评估 19
2 “产品”调查 19
(三) 用户需求分析 26
1 客户消费行为的特点 26
2 客户消费行为分析 26
3 中小企业需求影响CRM未来 28
(四) 厂商供给分析 28
1 产品 28
2 价格 29
3 促销 30
4 渠道 31
5 覆盖区域 31

四、中国CRM软件市场竞争格局分析 33
(一) CRM软件实施价值分析 33
(二) 行业生命周期分析 33
(三) 市场竞争格局 34
(四) 我国CRM软件市场SWOT分析 34
1  优势（S） 35
2  劣势（W） 35
3  机会（O） 35
4  威胁（T） 35

五、主要厂商分析 36
(一) Turbo CRM信息科技有限公司 36
1 公司情况 36
2 经营分析 36
3 公司发展规划 37
(二) SIEBEL中国办事处 37
1 公司简介 37
2 经营状况分析 38
(三) Oracle中国公司 38
1 公司简介 38
2 财务状况分析 39
3 经营状况分析 40
(四) 东软软件股份有限公司 40
1 公司简介 40
2 财务状况分析 41
3 经营状况分析 41
4 经营预测分析 42
(五) 北京联成互动软件技术有限公司 43
1 公司简介 43
2 经营状况分析 43
3 财务状况分析 44
(六) 北京用友软件股份有限公司 45
1 公司概况 45
2 公司制定新三年发展规划 46
3 经营分析 47
4 主要产品分析 49
(七) SAP中国公司 55
1 公司简介 55
2 经营状况分析 56
3 产品分析 57
(八) 金蝶国际软件有限公司 58
1 公司简介 58
2 经营状况 59
3 业务构成 59
(九) 微软中国 60
1 微软公司简介 60
2 微软CRM概述 60
3 微软CRM定位 61
4 微软CRM特点 61

六、中国CRM产品行业应用情况分析 63
(一) 企业在CRM信息化方面的主要应用分布状况 63
(二) 中国保险行业CRM应用状况分析 63
(三) 中国银行业CRM应用状况分析 64
(四) 中国电信行业CRM应用状况分析 65
(五) 中国汽车制造业CRM应用状况分析 67
(六) 中国医药行业CRM应用状况分析 69

七、中国CRM软件市场发展趋势分析 71
(一) 未来几年中国CRM软件市场的趋势分析 71
1 行业化、细分化检验着CRM的发展潜力 71
2 强调协同化，与其它业务系统实现无缝集成融合 71
3 技术无线化，随时随地实现无线网络化营销管理 72
4 CRM将向中低端市场、更多行业延伸渗透 72
(二) 未来几年中国CRM软件市场的规模预测 73
1 相关性分析 73
2 相关变量预测 74
3 CRM软件销售额预测 75

八  中国CRM软件市场风险及投资策略分析 77
(一) 中国CRM软件市场风险分析 77
1 市场竞争加剧的风险 77
2 新产品运营风险 77
(二) 市场发展策略与建议 77

表目录
表 1  国外十大CRM软件供应商情况 5
表 2  国外CRM软件供应商产品特点分析 6
表 3  国外CRM软件供应商产品功能和价格比较 7
表 4  CRM软件厂商排名情况 19
表 5  不同功能产品的价格战略 30
表 6  不同城市的主要厂商分析 31
表 7  2005-2008年上半年的经营状况 40
表 8  东软公司主营业务分行业、产品情况  （单位：元） 41
表 9  东软公司各地区主营业务情况   （单位：元） 41
表 10  用友公司核心业务 46
表 11  用友公司ERP产品的定位 50
表 12  U870新增行业插件 51
表 13  权威机构对未来五年内GDP 的预测 75
表 14  2008年-2012年国内生产总值预测值 75
表 15  2008年-2012年管理软件销售额预测值 76

图目录
图 1  CRM的关键成功要素 1
图 2  2003-2008年上半年中国国内生产总值及增长率情况 11
图 3  1997-2008年上半年中国存款利率变动情况 11
图 4  1997-2008年上半年中国贷款利率变动情况 12
图 5  2002-2008年上半年中国CRM软件销售额及其增长率变动情况 13
图 6  中国CRM软件垂直市场分布 14
图 7  2008年上半年CRM产品行业应用情况 14
图 8  2008年上半年中国CRM软件市场的区域分布 15
图 9  2008年上半年企业所应用CRM系统的软件品牌分布状况 16
图 10  十家CRM软件商产品得分情况图 20
图 11  十家CRM软件商产品得分组成图 21
图 12  十家CRM软件商品牌形象得分图 22
图 13  十家CRM软件商品牌形象得分组成图 22
图 14  第一选择软件商比例图 23
图 15  最不会选择软件商比例图 25
图 16  CRM软件的市场认知度分析 27
图 17  CRM软件的普及程度分析 27
图 18  各地区对CRM软件的关注程度分析 28
图 19  各CRM产品的主要价格区间 30
图 20  企业实施CRM软件的不同阶段及附加值 33
图 21  CRM运用循环图 34
图 22  Turbo2007 年收入中各类服务占比 37
图 23  2004-2007年Siebel公司收入与投资分析 38
图 24  2004-2008年上半年ORACLE公司营业收入与营业成本比较 39
图 25  按行业划分的业务构成情况 44
图 26  联成互动软件近5个财年的收入利润率变化分析 44
图 27  联成互动软件近5个财年的资产负债率变化分析 45
图 28  2008年上半年中期用友公司产品销售收入构成 46
图 29  2008年上半年中期用友公司产品销售收入构成 47
图 30  用友公司主营收入增长率 48
图 31  近几年用友公司毛利率走势（单位：％） 49
图 32  用友公司研发投入及占主营收入的比例 49
图 33  用友公司ERP-U860整合管理业务 50
图 34  ERP-NC总体架构 52
图 35  用友公司分产品收入情况  （单位：万元） 54
图 36  用友软件2007年在中国管理软件市场中份额 55
图 37  2003-2007年SAP公司营业收入与营业成本比较 56
图 38  2004-2007年SAP公司收入与投资分析 57
图 39  2004-2007年SAP历年服务收入平稳 57
图 40  SAP2007年收入中各类服务占比 58
图 41  按行业划分的业务构成情况 59
图 42  2006-2008年上半年金蝶公司营业额构成分析 60
图 43  微软CRM总览 62
图 44  2008年上半年企业在CRM软件方面的应用情况 63
图 45  电信行业CRM基础构架图 66
图 46  汽车行业提供服务项目管理与统计的流程 68
图 47  CRM软件销售额与GDP的散点图与相关图 73